importancia de la reputación online

La imagen corporativa es uno de los principales activos de una marca. La coherencia, la identificación y la adecuación a las expectativas de los públicos son determinantes para conquistar o afianzarse en una porción del mercado. La aparición y el auge de los medios sociales ha sacudido este concepto, obligando a cuidar de él en una nueva dimensión. Algunos expertos hablan de la reputación online como elemento clave de nuestra estrategia de imagen; lo cierto es, desde luego, que todo lo que hace, dice y transmite una marca repercute en la percepción que los demás tienen de ella. Internet y los dispositivos móviles, en consecuencia, han cambiado las reglas y los escenarios de juego de la comunicación empresarial. En todo caso una imagen adecuada genera diferenciación, credibilidad, confianza y, de su mano, adhesión y fidelidad.

La inmediatez es, hoy en día, una novedad incuestionable: en Internet todo cambia, y se difunde, en un instante. Nuestra presencia en Google —o en el resto de los buscadores— y las opiniones vertidas sobre nuestra marca en las redes sociales influyen decisivamente en nuestra reputación online; la cual, desde luego, matiza, potencia o minimiza la percepción global. Es una metáfora habitual en los círculos académicos del marketing identificar la imagen corporativa de una marca con un vaso de agua cristalina: si cae en ella una gota de tinta
—fruto de un desliz o resbalón— su tono oscuro se diluye en la pureza global, pasando desapercibido. Pero si la sucesión de lamparones negros se mantiene, poco a poco comienza a oscurecerse el agua y todos terminamos advirtiendo su impureza. El problema, en nuestros días, se agudiza: en el ámbito online, a causa de la inmediatez ya comentada y de su masiva e imparable difusión, lo que cae cuando fallamos no son gotas, sino auténticos chorros negros. Nuestra marca se encuentra, pues, mucho más expuesta a los errores, cuyas consecuencias pueden llegar a ser irreparables.

Es fundamental incorporar a nuestra estrategia de comunicación políticas de acción y reacción online. Establecer criterios sólidos que permitan actuar de una manera uniforme en la proyección de nuestra imagen en todas las esferas. Vigilar siempre cómo aparecemos en los buscadores —sobre todo en Google— y qué opiniones se vierten sobre nosotros en los social media. Hay que estar al loro, tener capacidad de respuesta y disponer de los recursos necesarios para que nuestro posicionamiento se sostenga y crezca en todos los sentidos. Consiguiendo que nuestras actividades física y online se orienten en una misma dirección. Que todos los contenidos y las experiencias que proporcionemos, sea cual sea el canal, se ajusten a los intereses de nuestros públicos tanto como a los nuestros. En definitiva, asegurarnos de que ese recipiente de agua transparente que simboliza nuestra imagen corporativa reciba cada vez más y más aportes positivos, llegando a convertirse en un verdadero caudal de agua cristalina y refrescante.

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